Marc Schillaci, CEO de Oxatis

"Sometimes, shit happens" o "no podemos evitar lo inevitable".

Supongo que cuando piensa en elegir un proveedor de servicios para su sitio web de comercio electrónico, la fiabilidad de las instalaciones y disponibilidad de su futuro sitio web es un punto importante.
Cuando interroga un comercial sobre este tema, la respuesta tajante es del estilo "nuestros servidores son hiper/muy seguros, redundantes, dispone de una disponibilidad del 100%" deplorando a veces inmediatamente.

¡Que tontería!
Cuando sube a un avión hiper/muy seguro, sabe que sin embargo tiene derecho a una demostración de seguridad (aquella que se hace con el chaleco salvavidas, el cinturón de seguridad y la coreografía del pasillo que nadie se toma la molestia de ver). ¿Por qué? Simplemente porque es muy fácil pensar que los  problemas  solo le sucederán a los otros y que el avión es  hiper/muy seguro, incluso una  espantosa tormenta no podrá tocarlo. "Bottom line", es cuando los problemas comienzan que uno sabe si ha elegido la buena o la mala compañía aérea.
En Oxatis, hace tiempo (más de 2 años) que no ocultamos la cabeza como un avestruz cuando los problemas ocurren.

¡Claro!, una gran parte de nuestra energía y de nuestras inversiones están enfocadas en la prevención de fallos, lo cual nos ha permitido alcanzar un índice de fiabilidad del 99,96% en casi 6 años! Es un índice extraordinario pero eso no es el tema central de este post :-)

No obstante, algunos incidentes son inevitables y en la mayoría de los casos no estarán liados a nuestras personas (como la tormenta del avión). Cuando eso llega a ocurrir nuestros clientes se encuentran a "obscuras" y  ¡ni aún una azafata, aunque sea virtual, estará ahí para tranquilizarlos!
Es por eso nuestra obligación de anticipar y organizar un procedimiento de comunicación inteligente entre ellos y nosotros, sabiendo que:

1. no se puede responder al mismo tiempo a 2800 comerciantes que llaman por teléfono,
2. en caso de fallo, ¡uno no puede comunicarse con sus clientes utilizando sus mismos servidores web y de mensajería!

Una mañana, (martes 20 de febrero de 2007), ocurrió un incidente en un combinador  que se encuentra conectado con el data-center que aloja nuestra explotación de servidores, impidiendo el acceso a nuestros sitios web entre las 11:55 y las 13:12.

Aunque nuestros servidores seguían funcionando sin problema, nuestros clientes fueron (o serán un día, sin importar lo que hagan)  afectados en su trabajo por este tipo de situación, nuestro deber en esos momentos es de informar y anticipar.

Para eso hemos creado un sitio web especial hace más de 2 años, alojado en otro centro de datos perteneciente a otro país, para mantenerlos informados sobre el desarrollo en caso de una situación de crisis: www.oxatis-service-info.com

Nuestros clientes pueden saber oportunamente:

• porque no pueden acceder al servicio
• cuando no es su conexión u otra cosa la que está afectada
• cuando hemos conocido/identificado el problema
• las medidas tomadas que nos conducen a una solución
• que tiempo está previsto para conseguir una recuperación

Así evitamos un flujo masivo de llamadas telefónicas aplazadas y mensajes al soporte técnico. La reanudación es efectuada lo más pronto posible.

Si algún día está destinado a explotar un sitio de comercio electrónico, le recomiendo de echar un vistazo al siguiente  link: www.oxatis-service-info.com. Comprenderá cuales son las diferentes fuentes de incidentes y los medios aplicados para enfrentarlos. Encontrará otras tantas experiencias vividas por los más grandes.

"Sometimes, shit happens": Los problemas solo ocurren a los otros, lo importante es prepararse para enfrentarlos lo mejor posible, y no de ¡auto-persuadirse que su sistema se encuentra amparado de cualquier riesgo!

Avion
envoyé par crack67

No tener pelos en la lengua: ¿mi sitio comercial debe ser hablador?

El lunes 12/02/07, Foro e-marketing  en la Vilette/Paris: durante la conferencia que impartí, una asistente me pregunto: "¿Mis  productos deben estar acompañados de un texto extenso? ¡Dudo en hacerlo pues los visitantes promedio no leen demasiado!"

Es cierto. Esta persona sabe que en promedio, en un sitio web medio durante una visita promedia, hacen zapping en los textos medios ;-) extensos. Pero…

Pero ¿cuál es la actitud de su comprador  potencial? Esta es a menudo muy diferente que la de un visitante promedio. Ya que su futuro comprador busca activamente una información. El leerá en diagonal o hará zapping hasta que encuentre la información buscada.

Vayan al sitio eBay para persuadirse. Mucha de la información (fotos o texto o aún mejor, ambos) es = más de pujas = precio más elevado. Compruébenlo observando las pujas concluidas en eBay. No se trata sólo de Bla,Bla, es necesario proporcionar información, argumentar, describir, explicar.

Mi respuesta parece satisfacer al oyente,  cuando de repente otra persona objeta: "Yo no estoy de acuerdo, si no, ¿por qué los AdWords Google solo aceptan pocos caracteres?"

Es interesante, pero me permito corregir su visión de las cosas precisando mi raciocinio sobre la calidad  y  la cantidad del texto proporcionado. Es una cuestión de adaptar el esfuerzo esperado por el visitante. Si sólo le pide que pinche en su publicidad, por ejemplo, lo logrará con pequeño texto incitador. Si le pide hacer un esfuerzo ENORME (comprar el producto y facilitar su tarjeta de crédito), debe tomarse la pena de convencerle con las mismas proporciones.

No hay un criterio absoluto. No obstante, parece lógico realizar esfuerzos en la redacción, en los lugares donde su cliente deberá hacer un esfuerzo para tomar una decisión.

Minimizará el riesgo al fracaso, salvo si descompone su contenido. Estoy hablando de dar más información oportuna a sus clientes.

Entonces, ¡a sus teclados y buenas ventas en línea!

Impresiones: Business OnLine Expo 2007

¿Cansado de grandes (extensos) post? Les comento mis impresiones de la feria en unos cuantos apartados.

a/ Buena audiencia, buena calificación
Esto hay que tenerlo en cuenta, la selección fue muy efectiva. No hubo huecos importantes entre los visitantes, oleadas manejables en el stand. ¡Bien!

b/ Las conferencias: nada  mal pero…
Es curioso como el miedo al malévolo lobo ATRAE la gente. No imputare  a Olivier Andrieu de agitar el trapo rojo, el posicionamiento es un tema serio. Pero aún me pregunto ¿por qué los futuros o pequeños ciber vendedores en línea temen tanto a ser blacklist (penalizados)?. En primer lugar, deberían pasar un determinado limite de visibilidad (no solo  BMW lo quiere), luego, en lugar de aplicar procedimiento complicados  (y costosos) me doy cuenta que nuestros clientes más activos  apuestan en su contenido y en su experiencia, generalmente obteniendo éxito. No se por qué, eso me hace pensar en el hijo del vecino  quien mete un carenado y pote de distensión en su ciclomotor: ¿creo que sirve para que frene?

c/ Elogio de los ciber vendedores maduros
Tuvimos mucho gusto en corresponder con nuestros futuros clientes 2007 y en descubrir sus ideas. Es una buena cosecha, ronda, formada, rica y profunda. Cuando uno menciona web 2.0, me temo el efecto "piquete" al igual que si habláramos de "vinos de diferentes países de la comunidad europea". ¡Pues no fue así! Vimos verdaderas ideas, bien definidas, listas para dar buenos frutos si no se les ajota antes (en bricolages aburridos y en gastos desproporcionados de desarrollos del sitio web, por ejemplo).

d/ Tengo un amigo que si sabe = TUAQSS
Es necesario nombrar nuestros visitantes más rebeldes. Ellos no necesitan nada pero tienen sed de conocimiento:

• cómo administrar el carro de compras (un amigo webmaster sabe hacerlo muy bien pero necesita informaciones),
• cómo volcar la base de productos hacia los comparadores de precio (¿ah sí? ¿es posible eso? y es la opción estándar con Oxatis ???),
• por qué colocar flujos RSS en un sitio comercial (¿ah si, por qué? ¡sin embargo no es un blog!),
• qué ventaja tiene de tener una explotación de servidores compartidos (pregunte a  RVH o a Univers Broderie , ellos reciben millones de pedidos al mes),
• cómo se intenta posicionar un sitio web Oxatis (una pequeña visita a Brioude se impone).

Los recibimos respetuosamente ya que ellos serán nuestros clientes de mañana, pero también a menudo con regocijo: hace 20 años, eran numerosos los que creaban ellos mismo una gestión de contabilidad, el día de hoy son los que van con EBP. No volveré a hablar del  ciclomotor del hijo del vecino a pesar de todo.

e/ ¿Cuándo recomenzamos?
La próxima semana…es el Foro e-marketing a la Villette. ¿Donde es?