Según estudio Demandware donde se evaluaron los comportamientos y preferencias de los consumidores online, se ha obtenido que el 52% de los compradores online son propensos a abandonar una marca después de una desafortunada experiencia en su tienda online.
En sí, esto no es nada nuevo y algo muy lógico. Lo que equivale a una tienda física en la que ha sido mal atendido. Lo que es nuevo es la proporción.
Esta encuesta fue realizada a principios de 2011 ante un perfil de consumidores que buscan sobre todo en Internet, y se conectan varias veces al día en busca de información, contactos y tiendas onlines.
Entre los 454 consumidores encuestados en América del Norte, Gran Bretaña, Francia y Alemania, el 90% tienen un smartphones, un grupo de pioneros a la vanguardia de la innovación en el comercio electrónico, que no representan el día de hoy la mayoría de los compradores online.
Pero... los smartphones, según las previsiones, se extenderá su uso a finales de 2011. Los usuarios se serán más de la media. Sin contar aquellos que empiezan a utilizar las tabletas táctiles, donde el nivel comienza a ser cada vez más exigente.
Este estudio también revela que en comparación con los consumidores tradicionales, los usuarios de smartphones tienen mayores expectativas en las tiendas virtuales.
Cuando están satisfecho con una experiencia de compra online, es más fácil que generen una lealtad hacia la marca, el 67% de ellos declararan estar dispuestos a compartir esta experiencia con su red.
- Por el contrario, pueden ser rencorosos, según el estudio el 72% comparten sus malas experiencias con sus familiares y, el 70% va directamente a la competencia.
Dado que ahora los consumidores comparten cada vez más sus puntos de vista y prácticas en las redes sociales a través de la Web y móviles, una mala experiencia puede tener consecuencias graves.
Una mala experiencia en un canal, no sólo afecta la opinión del consumidor en ese canal, sino que sirve para asociar una imagen negativa de la marca en general.
- 52% de los usuarios de smartphones decepcionados del trato en una tienda virtual de una marca, son menos propensos a comprar en las tiendas tradicionales de la marca en cuestión,
- frente a un 38% de los consumidores acostumbrados a la compra clásica.
"El usuario del smartphone es el consumidor del mañana. Creemos que nuestro estudio proporciona información valiosa sobre el futuro del comercio electrónico. Este nuevo tipo de consumidor que tiene acceso directo a internet, es cada vez más ágil e inteligente, siendo cada vez más exigente en sus compras online. Es el momento que el comerciante online se prepare para entrar en esta nueva", según comentó Jamus Driscoll, vicepresidente de marketing de Demandware.
En Oxatis, trabajando sin descanso.
Comentarios