Marc Schillaci, CEO de Oxatis

1 año de blog

El pasado 25 de septiembre de 2006, me planteaba la cuestión sobre ¿por qué mantener un blog? La respuesta llegó sola, luego de 34 post (1 por semana, excepto durante las vacaciones), algunos comentarios (quizá muy pocos para mi gusto) y aún muchas esperanzas.

Yo blogueo para informar, vender, guiar a los futuros e-comerciantes (eso es el lado “interesado”, orientado hacia mi trabajo y Oxatis, es un buen motivo para bloguear, que no carece inevitablemente de nobleza), también para compartir, recordar, agradecer, comunicar o atestiguar.

Entonces, ¿cuáles son esas esperanzas?

• Seguir, mientras la inspiración este presente: -)
• Hacerles que reaccionen. ¿Es necesario invitarles para que hagan comentarios? No creo tener que emplear la provocación para lograr eso ( ¡aunque no estaría mal!) 
• Darle su lugar a los vídeos. Es LA nota de modernidad y reconozco haber tomado mucho placer ver películas sobre otros blogs, cuando estos son interesantes, por supuesto.

Termino con un deseo, para ustedes que tuvieron el valor de  seguir leyéndome hasta ahora. Les deseo seguir  encontrando placer al leer este blog.

Ofrézcanme un regalo: dejen un comentario para decirme lo que esperan de este blog para este año que comienza. Gracias de antemano.

Un proveedor de aplicación online, ¡es como un camión al cual se debe cambiar de vez en cuando los neumáticos estando en marcha! – Metáfora Post 4

Cuando los clientes descubren la comodidad de una solución online, se preguntan por qué no todas las aplicaciones están concebidas así.

Pero los editores de software clásicos son menos alentadores “es muy fáciles para ustedes, si hay un fallo, ustedes corrigen y todo el mundo se encuentran sin problemas”.

Es fácil decirlo: ya que si uno piensa, nuestro trabajo consiste simultáneamente en construir, mantener y conducir el “camión”.

Es así que tenemos astucias para no detener el camión, por ejemplo servidores que trabajan en forma redundante. Servidores redundantes, ¿qué es eso?
Simplemente son como dobles neumáticos sobre el eje del camión. Pues cuando uno de los dos neumáticos estalla, el camión no se encuentra patas arriba. ¿OK?
Pero si es muy fuerte, ¿cómo cambia el neumático, sin dejar de conducir?

Pues bien, es el privilegio de la tecnología y el talento de nuestros ingenieros que hacen eso posible. Es exactamente lo que hacemos cuando hay una avería en un servidor. Usted nunca sabrá nada: el camión seguirá circulando mientras que lo reparamos.

Sólo cuando el avión tiene serios problemas sabemos si elegimos la buena compañía – Metáfora post 3

Quizás hayan observado que mis colegas siempre dicen que sus servidores son muy-hiper fiables, que nunca hay un fallo, etc.

¿Ha escuchado alguna vez hablar así a una compañía aérea de primer plano? No nunca.

De lo que hablan es de la calidad del mantenimiento, del tiempo dedicado (y en consecuencia del coste inducido), de la formación de los pilotos y del personal.

En todas mis conferencias pongo en relieve el criterio para elegir al proveedor de acceso, el cual debe ser el mismo que al elegir una compañía aérea. No es observando lo que pasa cuando todo va bien, sino
cómo sucederá cuando todo va mal.

Es el piloto aficionado que les habla. Nada es más agradable que pilotear un pequeño avión monomotor tranquilamente y sin problemas. Incluso un niño de 8 años puede hacerlo. “Vuela completamente solo y es como un gato, siempre cae sobre sus 4 patas” me decía uno de mis instructores cuando me esforzaba en aterrizar la unidad, con un fuerte viento. 

El problema es cuando eso comienza a ir mal. Experiencia personal: me acuerdo haber volado el día del cambio de horario a la hora de invierno, lo cual olvide por completo. Entonces, me encontraba en la situación de tener que aterrizar de noche (la noche cae demasiado deprisa cuando uno necesita la luz).

Es entonces que uno se da cuenta que:
- los indicadores de su avioneta no están encendidos
- el pequeño aeródromo que conoce, como su la palma de su mano, no está encendido en la noche.
- la torre le desvía sobre un gran aeropuerto donde va a ser necesario combatir contra la radio para “lograr decir una palabra” ya que los pros hablan rápidamente.
- su avión no tiene instrumentos de aterrizaje para la noche, etc.

Haciendo una comparación con los servidores, puedo decir que  es EXACTAMENTE lo mismo. Las pequeñas fallas no existen. En el momento que hay una pequeña avería., no hay quien las pare. Pues en lugar de decir que “eso no sucederá porque los servidores trabajan en forma redundante”, uno se prepara para lo peor, trabajamos las cuestiones sobre las averías, se establece una herramienta de comunicación con los clientes (www.oxatis-service-info.com). Ya que los clientes quiere tener un 99,96% de índice de disponibilidad, pero también quieren saber que durante el 0,04% que resta, las cosas no van mal y que tendremos cuidados con  ellos y con sus datos, durante la presencia del problema.

No invitaría a la prensa durante las reparaciones, ¿verdad? – Metáfora post 2

Cualquier editor/restaurador está impaciente en que Michelín/Google visite su restaurante/sitio web. Pero, existe un importante INCONVENIENTE, ¿cuándo es indispensable enviar la invitación?

Como en el mundo real, todo parece encaminado por el juicio. Uno invita a la gente importante cuando todo está listo y se está seguro de sí mimo.

¿Y en la red?
Se tiende a confundir velocidad por precipitación. La semana todavía no termina cuando vemos  en menos de una hora desglosarse las operaciones  “Creación de página web, compra de dominio, sumisión en Google”.

En la vida real las cosas ocurren así: “a las 9 a.m. firma del alquiler de mi nuevo restaurante, 10 a.m. voy al  mercado de abastos para realizar mis compras, 12 a.m.  recibo mis VIP”.

¿Qué, lo que dijo les hace  sonreír?
Puedo garantizarles que quienes proceden de está forma en el mundo de Internet, son gente seria que creen actuar bien.

En la Red todo es más rápido, soy el primero en decirlo.
Entonces tome el tiempo necesario para poner las cosas en perspectiva

PD: también eso les ocurre a los reyes del marketing

Google, es como el guía Michelín – Metáfora post 1

Cuando uno intenta explicar,  a alguien que es novato, el mundo de internet con palabras técnicas de la red, el resultado es desastroso. No lo niego, me gusta utilizar metáforas para trasponer Internet al mundo real. Así todo resultada más evidente.

¿Un ejemplo?
Sin ir muy lejos este mediodía mantuve una conversación con un periodista de la prensa generalista, quien me decía “el posicionamiento natural, ¿qué es exactamente?” 

El posicionamiento natural (su objetivo: ¡encontrarse en la primera página de Google!), consiste en tener la oportunidad de haber una, dos o incluso tres estrella en la guía Michelín

Es imposible comprar esa posición, pues es una nota. Michelín/Google SOLAMENTE toman en cuenta el contenido culinario/textual de su restaurante/sitio web. 

Si tiene una mala posición, no es obligatoriamente porque sea malo (después de todo no vamos todos los días a comer a un restaurante “galardonado”) sino simplemente porque otros son mejores que usted. Ya que los productos/contenido son mejores, además de la manera de presentarlos, de armarlos, la relación calidad/precio.

Y Oxatis qué hace en todo eso, ¿se lava las manos?
¿Eso sólo es el problema del Restaurador/Comerciante online? 
No por supuesto que no.

Oxatis está ahí tanto para proporcionar toda la infraestructura necesaria para el restaurante. Un ambiente sano, con el vestuario y los aseos impecables, las cocinas ultima gama con todos los accesorios de primera clase. Hasta dándole varios consejos para que sepa servirse, lo mejor posible, de todos los aparatos de alta tecnología, recibiendo a los clientes como es debido.

Pero una cosa que no podemos hacer es cocinar en lugar del cocinero, recibir los comensales en lugar del  maître d'hôtel, añadir la pieza importante que solamente el dueño puede imaginar.

Entonces, ¿es necesario esperar años?, como lo han hecho lo más importantes restaurantes para obtener 3 estrellas y seguir viviendo a pesar  de su empresa. Evidentemente que no.
Pero, ¿qué hacemos cuando se es un pequeño restaurador, en un pueblo pequeño y sin talento de Ferrán Adriá?

Es así como Invertimos un poco en publicidad local (buscadores, palabras clave por clic) y nos preparamos en recibir un día la visita de la gente de Michelín/Google… lo cual me conduce a la segunda metáfora.

Una serie de post sobre nuestras mejores metáforas del mundo del e-commerce

En Oxatis, ¡adoramos las metáforas!

Estas nos permiten enfatizar fácil una idea, un concepto, un estado, segmentos del mercado, hablar sobre los concurrentes e incluso de algunas personas, por supuesto siempre con mucho tacto y delicadeza ;-)

Por primera vez, queridos lectores este blog, los invitamos a participar: si tiene una idea, proponga en los comentarios sus mejores narraciones sobre el e-commerce. Empezaremos nombrado nuestras preferidas, las que empleamos entre nosotros y queremos compartir con ustedes: “los TUAQLS”, “los perros y las pulgas”, etc.

(No es) Difícil posicionar un sitio Oxatis – De la serie "Acabemos con los rumores", post n°2

Cuando vemos una cucaracha quiere decir que detrás ¡hay un ciento! Eso es lo que decía más o menos una publicidad de hace algunos años, aún la recuerdo bien.

Pasa lo mismo con los rumores: cuando vemos un post en un foro, detrás hubo 100 posibles autores que agitaron los dedos en el teclado antes de (no) divulgarlo, ¡aunque puede haber 1.000 lectores que creyeron o no!

El rumor del día: es difícil posicionar un sitio Oxatis.

En la profesión del posicionamiento de webs, frecuentemente vemos aparecer recetas milagrosas. Habitualmente sin sentido o en ocasiones eficaces cortos plazos, o simplemente se asemejan a astucias con bellas manos que permiten realizar un posicionamiento no merecido.
Pueden decirme ¿quién quiere jugar al policía y quién al ladrón? Lo que hay que saber es que el gendarme Google siempre atrapa a los ladrones (lista negra, disminución del PageRank, etc.), quienes logran escaparse encuentran una salida (spammdexing  son pocos, etc.), aunque al final siempre son atrapados, etc.
Todo el mundo quiere engañar/jugar sin ser atrapado, la mejor solución es ante todo satisfacer a los visitantes. Ya que Google invierte muchos esfuerzos para conseguir la satisfacción de sus clientes  estrella (los visitantes) así garantizar su éxito comercial con los clientes número 2 (los anunciadores). Y Google no se detiene en alcanzar este objetivo, haciendo frente a los tramposos o los obstáculos tecnológicos.

Satisfacer a los visitantes, es lo que TAMBIÉN buscan los empresarios de sitios de comercio Oxatis. Ayudar a los propietarios de los sitios de comercio, es el objetivo  del equipo Oxatis.

Por ejemplo, los comerciantes de tiendas virtuales publican un contenido rico, variado, oportuno, que es actualizado frecuentemente, citado por otros sitios web, dinámico (flujo RSS), etc. Todo es gracias a que les hemos ayudado a reducir los frenos en el posicionamiento (con una estructura de páginas) y  motivado a los buscadores para que indexen sus sitios web (reescritura de la URL, fácil edición de las Meta etiquetas, etc.)

¿Pero, eso no basta? Entonces prefiero demostrárselo con la tienda de un cliente nuestro (y amigo) que ni siquiera utiliza el URL rewriting (lo siento Denis) ni ninguna otra técnica de brujo. Y que a pesar de eso, www.chacunsoncafe.fr ha obtenido el 5 lugar con la palabra clave “expresso” y aún mejor con la palabra “dosettes souples” o “café dosettes”.

No le haga caso a los rumores. Este extraordinario resultado también puede alcanzarlo (pues sabrá como hacerlo) utilizando la plataforma Oxatis y creando un sitio web con un contenido rico, variado, oportuno, actualizado frecuentemente, citado por otros sitios web, dinámico (flujo RSS), etc.

Google puede equivocarse, pero no perderá de vista  su objetivo, que es de destacar los MEJORES sitio. ¡Pronto será el suyo!

Google's (God's) miserable failure? Acabemos con los rumores, post n°1

En la convención de e-commerce que tuvo lugar la semana pasada en París, tuvimos el placer de reencontrar algunos clientes nuestros.

Hago un paréntesis para decir que visitar a un proveedor o asistir a su conferencia puede ser de gran utilidad, además de ser simpático: nuestros hábiles clientes pudieron descubrir las astucias de otros hábiles clientes, yéndose felices y satisfechos.
Fin del paréntesis.

Es entonces cuando un (buen) cliente nos confía su inquietud: al estar haciendo una búsqueda sobre marketing en la red, creyó enterarse que Oxatis estaba deslocalizando su soporte técnico hacia países distantes. Una consulta realizada al soporte técnico que resultó menos satisfecha que las otras hizo que eso reforzará su idea.

¡Me ahorco con la sabana!: no he hecho NADA al respecto, incluso ni siquiera he pensado en eso. El soporte es el corazón de nuestro servicio, como prueba las oficinas donde están nuestros técnicos de soporte se encuentran en el mismo open space que los comerciales, esto es con el fin de facilitar una cultura común de relación con el cliente.

El cliente de quien hago mención es muy serio, entonces desmiento la noticia, le prometo verificar y mantenerlo al corriente del asunto.

1. Efectivamente, un intercambio con nuestro equipo puedo haberlo satisfecho menos que de habitud. Pero sin entrar en los detalles, su consulta se encuentra a un nivel muy alto del uso de  nuestra plataforma y el solicitar precisiones por un técnico junior provoco que se instalará  un pequeño malentendido.  Esto ya ha sido arreglado.
2. Nadie en Oxatis lanzó/respondió a un concurso (¡uno nunca sabe!) de países que ofrecen tradicionalmente estos servicios: Mauritania, Túnez, Marruecos, Rumania, etc. Por lo que eso es una pista falsa.
3. Entonces, intente encontrar la respuesta en Google y escribí (sin las comillas y en francés  "oxatis délocalisation support") y ¡nuevamente me ahorque con la sabana! al constatar que había respuestas en la búsqueda que parecían oportunas.

Al leer la página de resultados tuve la impresión de haber respondido anteriormente a preguntas sobre ese tema. De hecho, el texto extraído por Google provoca confusión.

Sólo se trata de citaciones de otros artículos que retomó al margen de cada página, de este mismo sitio web (la página x se refiere a un tema A y que retoma citaciones de noticias de los temas B, C o D y así como de sus comentarios)

¿Qué hacemos en este caso?

Pues bien:

1. Dudamos de la fiabilidad de Google, no, Google no es Dios
2. Más seriamente, escribimos un post lo más unívoco posible en este blog  (repito: "Oxatis no se deslocaliza y no tiene el proyecto de hacerlo"), con el fin de que Google lo dará como resultado en la búsqueda.

'God does not play dice' ¿decía Einstein? y Google ¿entonces?

Sea fuerte (3) "No se le ocurra aplicar una logística en su tienda, antes de obtener 5.000 pedidos al año" (nota sarcástica)

Con motivo de una conferencia que tuvo lugar durante la Convención e-commerce, en París la semana pasada, me quede casi boquiabierto al escuchar dos emprendedores, sentados a lado mío, que mantenían un discurso en tres tiempos:

1. La logística, es la columna vertebral  del e-commerce (¿es cierto? yo pensaba que lo era la creación y gestión de la tienda, la visibilidad, etc.)
2. X solución es muy buena (¡que sorpresa!) 
3. Sólo hay que considera la necesidad a partir de 5.000 pedidos/año.

El último comentario me deja boquiabierto, como todos aquellos que no llevan puesto una corbata en esta sala (98 % del auditorio). No tengo nada en contra de las corbatas, pero tengo la impresión que las Pymes con las cuales trabajamos aplican un código de vestimenta más relajado.

Comprendo perfectamente que esta persona/empresa presente su oferta y que al mismo tiempo haya clientes suyos  en la sala. Pero como en el caso de mi anterior post ("Instale su comercio electrónico en los Campos Elíseo de la Red ") sobre los comparadores de precio y directorios, dicha oferta está reservada a los hiper-ecomerciantes.

¿Cómo podemos comenzar con volúmenes importantes cuando uno es un comerciante "tipo" de la Red?
Para situarnos en la escala de valores, algunos clientes Oxatis duplican el millón de €. El carro de compra promedio es superior a 100 € (Atención: no podemos realizar una verdadera comparación entre los hilos para bordar y bocetos de "nuestras bordadoras" www.universbroderie.com con las piscinas y accesorios del señor Ferrari de www.piscine-clic.com, ¡el carro promedio no es el mismo simplemente!).
Un sitio Oxatis que se encuentra en la cumbre de los palmares puede recibir 10.000 pedidos al año, pero luego de haber trabajo comercialmente algunos meses o años.

Pues, ningún sitio comienza a este nivel.

¿Eso significa que no hay de solución?
Por supuesto que sí, ¡ese es el tema principal de este post!

Nos entrevistamos con los representantes de la empresa de logística (ASTELEM: www.astelem.com) quienes supieron escuchar las necesidades  de nuestro tipo de clientela y quienes les han propuesto una solución que comprende unos cuantos pedidos al día.

De la misma manera que la tecnología nos permite  incluir "pequeños" comerciantes de Internet, al catálogo de los comparadores de precio, ella misma les permite tener la misma logística que los hiper-ecomerciantes, desde el inicio de su actividad y sin un límite establecido.
El funcionamiento (más simple que la realización): los servidores Oxatis comunican directamente y gratuitamente cada día la lista de pedidos respectivos a los servidores  de ASTELEM.

Antes, el e-comerciante debía:

• Encontrar un lugar de almacenamiento. Pasar de la sala de estar (por algo hay que comenzar) al garaje, del garaje a locales cada vez más grandes, etc.
• Contratar, administrar, pagar, garantizar la continuidad de una persona luego de un equipo que se ocupe de embalar, etiquetar, enviar, administrar las devoluciones o errores.
• Equiparse en material y provisiones (balanza, mesa, estantería, acondicionamiento, etc.)
• Encontrar diferentes proveedores, negociar y pagar los envíos a precios y condiciones muy variables.

ASTELEM ha propuesto  la solución para gestionar la logística de nuestros clientes bajo su plataforma. ¿Cuáles son las ventajas? (quizás pronto sean también para usted)

• Ahorrar en cada uno de los puestos principales
• Adaptación de niveles de actividad
• Continuidad en el servicio (vacaciones, enfermedad, diferencia de horarios, etc.)
• Proposición de nuevas soluciones/proveedores
• Gestión de casos críticos (plazos, temperatura controlada, productos frescos o frágiles, tamaño fuera de norma, etc.)
• Negociación de precios muy interesantes

Entonces, ¿qué espera para comenzar?

Sea fuerte (2) "Instale su e-commerce en los Campos Elíseos de la Red"

En 2004, fui al encuentro de Kelkoo, LeGuide y  otros comparadores de precio para solicitarles que se adaptaran al mercado  (que en aquella época la creaban los hiper-ecomerciantes como la FNAC o el corte inglés) representado por nuestros clientes que son de talla humana.
De hecho, la tecnología Oxatis permite eliminar los frenos vinculados al tratamiento que se les da a las tiendas de pequeña talla (¿es su caso?).

Resultado: cada cliente Oxatis ha podido presentar su catálogo de productos  a los numerosos y calificados visitantes de estos sitios, los cuales cuentan con un tráfico muy importante (a cambio de un coste por clic por aquellos visitantes interesados).¡Es como si su sitio web estuviera presente día a día en los escaparates de los Campos Elíseos!

Desde entonces, todo el  mundo ha intentado hacer lo mismo. No obstante nos encontramos en un mercado muy dinámico, cambiante y pasar de eso Oxatis se mantiene a la cabeza. En el próximo post le demostraré por que, ¡se los prometo!