Hace unas semanas, el Journal du Net me ha hecho el placer, el honor y la amabilidad de arme espacio en un foro donde los expertos dan su opinión.*
Esta es la segunda vez que participo en este foro, y el día de hoy he pensado compartir con ustedes y añadirlo en este Calendario de Advenio que nos permitirá cerrar con broche de oro este año.
La pregunta a la cual he respondido es segundo foro responde a la pregunta ¿Cómo optimizar el túnel de conversión? ¿En qué modelo tenemos que basarnos para comprender los procesos de adquisición y conversión de clientes potenciales a clientes? ¿realicemos un viaje en vuestro túnel de conversión!
*La ventaja de ser considerado un experto por otras personas, aparte de sus amigos, colegas o familiares, me permite de reconocer mis capacidades y aceptar que otras personas valoran mis creencias de manera a publicar en este blog. Esa es la diferencia entre escribir una entrada en este blog y publicar un editorial en el Journal du Net. Encontrarán mis aportaciones en la categoría Avis d'expert JdN.
Para aquellos que no sepan francés a continuación el contenido del foro en español:
Construir o desarrollar una tienda virtual y colgarla en la Red, incluso si el proyecto ha sido preparado con detenimiento u durante un largo plazo, lo anterior representan sólo las etapas de fundación, que no tienen prácticamente ninguna relación con su funcionamiento.
El riego aumenta, una vez que su tienda virtual ha dado los primeros pasos, porque tendemos a olvidar de que tenemos una tienda virtual, la cual debemos ayudarle a afrontar cada día nuevas etapas para su crecimiento. Un diseño web y un catálogo similar, permite incrementar drásticamente el rendimiento de una tienda, mejorando la conversión del túnel.
En Oxatis empleamos una metáfora para simbolizar el funcionamiento de una tienda virtual. Una tienda virtual funciona de la misma forma que un colador chino, este utensilio de cocina en forma de embudo con agujeros.
Podemos ampliar esta representación de la siguiente forma:
1. El sitio funciona como un embudo
2. Arriba del embudo atraemos clientes potenciales que van a visitar el sitio
3. Los conducimos a través del embudo para convertirlos en clientes finales, se ha efectuado una conversión
4. El embudo puede desbordar si recuperamos demasiados clientes potenciales (provocando una indisponibilidad si el sitio está dimensionado de forma incorrecta, falta de productos, etc.)
5. El embudo esta perforado por todas partes, por estos agujeros los clientes pueden irse antes que lo pensemos.
6. Diferentes etapas deben ser alcanzadas para llegar al final del embudo: presentación del catálogo, selección del producto, confirmación de la cesta, gastos de envío, pago y validación del pedido, etc.
7. Mejorar el túnel de conversión, consiste en efectuar los ajustes necesarios para obtener la mejor tasa de conversión posible. Esta tasa es el número de clientes que han realizado una compra, en función del número total de visitantes.
Antes de entrar entrañas del tema, cito dos casos comunes entre los principiantes en la venta por Internet.
El primer caso es cuando la tienda no recibe suficientes visitantes. La tarea del comerciante es de generar tráfico orientado a su sitio. Esta situación ofrece una ventaja: permite saber cuál es el siguiente paso. De hecho, es más fácil comprender cómo funciona el sitio, realizar pruebas a pequeña escala de lo que funciona o de lo que no y establecer elementos de medición y optimización
El segundo caso parece ser más favorable, pero, paradójicamente, tiene un importante inconveniente. El inconveniente es el del E-commerce que poco después de su lanzamiento conoce éxito y que luego el responsable está demasiado ocupado preparando los pedidos, el seguimiento de los clientes, aparte de su ajetreo de su vida diaria. Nuestro equipo de soporte llama a este tipo de cliente "Ray Charles en la autopista", para mostrar la fragilidad de una navegación sin una visibilidad. El sitio no está optimizado, pierde dinero por varias razones, el gasto excesivo en campañas, palabras clave, ignora el origen de su éxito y el riesgo por razones X, Y o Z sin una verdadera explicación: perdida de posicionamiento, fuente de tráfico interrumpido, la llegada de un competidor, etc.
Estos dos casos son muy representativos y nos lleva verlos representados todos los días en algunos de nuestros clientes. Estos dos casos no permiten, de forma natural, a cuestionar sobre la forma en que funciona el túnel y los métodos de conversión disponibles para mejorarlo ...
Les propongo, de convertirse en clientes potenciales conmigo y de bajar el colador chino, sin salir del sitio, ¡llegando hasta el pago! Cómo pasar de forma segura a la siguiente etapa, o incluso tapar los agujeros para que los otras personas no salgan del túnel.
¡Demasiados clientes finales, o no lo contrario!
Es obvio que necesite captar visitantes para su sitio: mediante IRL o con las campañas de palabras clave a través de campañas publicitarias, intercambio de enlaces, comparadores de precio, SEO ... Ese no es el punto. La pregunta inicial del desarrollo de la tienda es: ¿Cuántos clientes necesito? Cómo puedo calificarlos?
Atraer demasiados clientes potenciales tiene un precio alto y no le deja ser objetivo. Ejemplo: vende artículos para el arte de la mesa. Si su objetivo es demasiado amplio, captará visitantes que buscan productos para la decoración, los cuales no propone. Hay que proceder gradualmente, para "comprar los visitantes" necesarios para cada producto de su catálogo, uno por uno, en lugar de intentar el golpe del siglo, siendo generalista.
Hay que saber que la primera causa de la salida de los visitantes, en un sitio, es trivial: ha creado un anuncio con la palabra "colador chino" (es un ejemplo como tantos otros) y dirige a sus visitantes a la estupenda página de los productos de utensilios de cocina. Pero el problema es que la búsqueda contenía la palabra chino, pero no descartó otras palabras como "mercado" y que el cliente potencial buscaba como término "curso de chino." Luego de ver que su búsqueda no corresponde a lo que busca, el regresará a la página de resultados. Un click (de pago) perdido, y una oportunidad de venta que debe olvidar. ¡Hay que segmentar!
Garantizar, asegurar...
Llegando directamente a la página del producto, es probable que el visitante no ha mirado el nombre de su sitio, antes de entrar en su tienda virtual. Hay pocas posibilidades de que haya escuchado hablar de ella. No obstante, tendrá que confiar en usted antes de hacer un pedido. O más bien no huir de inmediato porque no hay nada que le tranquilice. Entonces, dado que en internet no podemos saludar con una sonrisa a los clientes, trabaje adecuadamente en las páginas que hablan de usted.
Sea sincero, no se haga pasar por lo que no es (una multinacional) ponga todo su corazón (sí, diga quién es en realidad), el amor por su trabajo, por la atención, explique todo, de rienda suelta a su elocuancia. Aunque la ley obliga a publicar las condiciones generales de venta de forma técnica y jurídica, añada una página más clara sobre su política de devoluciones, las garantías adicionales que ofrece, etc. Sea claro acerca de su identidad, dirección, etc. Es un tema que le hará obtener algunas ventas.
Una trayectoria caótica o incompleta
EL recorrido más largo o corto de la visita de un sitio es aquella que se lleva a cabo en el catálogo. Como en una tienda, el cliente potencial se pasea entre los pasillos. Al igual que en una tienda real, El recorrido del visitante está sujeto a escenarios muy diferentes: "tengo prisa, tengo que comprar algo para cenar esta noche", "quiero un regalo y no tengo ni idea", "Quiero algo único y costoso, para alguien especial, pero no tengo tiempo", etc.
Su enemigo es ¡la generalización!
La táctica es: póngase en los zapatos de sus clientes, realice un guión de las visitas e imagine todas las posibilidades que su sitio puede ofrecer. Olvídese de las estrategias de un sólo producto, que rara son las veces que funcionan: no todo el mundo se llama www.archiduchesse.fr
Va, al igual que un pintor, aprender a usar con sabiduría la gama de medios para permitir la mezcla de los servicios, según sus posibilidades. Algunas son muy sencillas, otras más sofisticadas, pero siempre adaptado a SUS clientes y buscando su satisfacción:
- Establecer categorías transversales: universos de productos, ofertas de temporada, para facilitar la compra por impulso.
- Estructuración adecuada de su catálogo, permitiendo la búsqueda para promover las decisiones de compra.
- Resaltar los productos que se distinguen de sus competidores.
- Informar, proponer bellas fotos, fotos con zoom, para ser convincente.
- Olvidar el concepto de la compra en un clic o recorridos de visita guiada exprés, ofrezca sus productos de forma correcta si no es una marca importante
- Piense en las ventas sugestivas ("¿Ha pensado en ...?"), a las venta cruzadas ("Con estos pantalones, llévate el cinturón " para aumentar las ventas ("También disponible en cartón de 12")
- Juegue con las opciones, medidas, colores y estilos
- Siga las estaciones y decore su sitio basádose en el calendario,
- Recompense la fidelización y la repetición de compra con cupones, promociones.
En todos los casos, huya de aquello que pueda parecer anticuado u obsoletos, que represente el vacío, la sobriedad o lo exagerado, no tome prestado ideas de aquellas marcas que gastan millones de € en la comunicación. Su estrategia debe basarse en una adaptación y pruebas constantes.
Las otras etapas las veremos en otra entrada , por el momento comienze analizando estos tres puntos y frenos para la compra.
Hasta pronto
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