Marc Schillaci, CEO de Oxatis

El comercio electrónico español aún no ha sido inventado

Con mucho gusto publico el día de hoy en este blog el resultado de una entrevista en la revista francesa "Entreprendre", donde en este mes de julio ofrece un apartado especial sobre la economía española y por qué es recomendable invertir o crear su empresa en España.

Luego de un análisis macro-socioeconómico del por qué crear su empresa en España, toca el turno al comercio electrónico español donde he dado mi punto de vista ya que Oxatis está presente en España desde 2007, como proveedor de solución para crear una tienda online, lo cual nos otorga una credibilidad como observadores del mercado Español.

¿Cómo nació la decisión de abrirse al mercado español?

Elegimos España por eliminación, cuando tomamos la decisión de abrirnos a otros mercados y pasar exclusivamente de ser una plataforma nacional a una plataforma europea, teníamos que elegir un mercado para poner en práctica nuestro “savoir-faire”.

Un mercado, por supuesto, no muy grande para no sufrir la presión de la competencia local dominante,   porque en ese momento aún no eramos la empresa que hemos logrado ser hoy en día, además de que el mercado no fuera demasiado pequeño para que fuera significativo y adquirir una experiencia.

El mercado Inglés y Alemán ya eran "maduros”, quedaba entonces España e Italia  que en el período 2006-2007 sufrió un grave problema de bancarización de los compradores (50% de italianos no tenían una tarjeta de crédito), lo que impedía el desarrollo correcto del comercio electrónico.

Luego de 5 años ¿Cómo calificaría los resultados en España?
Oxatis cuanta al día de hoy algunos cientos de tiendas online activas,  y los resultados son satisfactorios... si los encajamos en el contexto actual del país. Nuestro objetivo principal  fue de replicar nuestra metodología en otro país, siempre controlando los riesgos y dando una solución a  los problemas de aspecto técnico de la plataforma por el hecho de ser multilingüe, y para ello la experiencia española ha sido un éxito.

Sin embargo, la crisis ha afectado fuertemente el mercado español. Pensabamos que España contaba con dos o tres años de retraso con respecto a Francia en el tema del comercio electrónico, lo que nos permitía prever un fuerte despegue entre 2009 y 2010. En cambio, las pymes y pequeñas empresas españolas no percibieron que el comercio electrónico era un nuevo canal de venta (sinónimo de más ventas)  que podrían trasladar, en internet una parte de la actividad de la tienda física.

¿España, y más en concreto el comercio electrónico español, es un sector con oportunidades para las  PYME francesas?
En general, la ventas por internet representan en  Estados Unidos  entre 9 a un 10% de las ventas físicas, en Reino Unido el 8%, en Francia  4% y sólo el 1% en España.

El potencial de este mercado es significativo, pero  existe la necesidad de expresarlo.

El hecho de que cada vez más y más productos son vendidos en buenas condiciones permitirá que el mercado crezca, lo que se reflejará en más oportunidades para los emprendedores españoles y porque no también europeos.

Esto es un círculo virtuoso… que debemos construir

Para reflexionar: El M-commerce, El dorado de las compras online

Esta semana un poco de lectura que nos proporciona el ICEX quien ha publicado un estudio sobre el impacto del uso de tablet en el comercio electrónico en España.

Si para la mayoría de las tiendas online, las ventas en dispositivos móviles representa, en el mejor de los casos, entre 4-5% de las ventas, algunas tiendas online ya están alcanzando ya el 10% de su facturación.

Los profesionales del sector, además de la versión de Oxatis quien propone Oxatis Mobile Store aplicación optimizada para los smartphone, están  muy interesados, obviamente, en el potencial de la telefonía móvil que se sabe ahora que promueve la compra por impulso.

Por otra parte tenemos la publicación de un portal francés BFM Bussines del cual retomamos el titulo de este post, "Le M-commerce, nouvel eldorado des achats en ligne" donde los puntos clave son:

Y eso es sólo el comienzo ya que el 63% de los usuarios que tiene una tablet ha comprado a través de su dispositivo y el 31% que dispone de un smartphone lo utiliza para comprar.

Según un profesional del comercio electrónico, un usuario del smartphone consulta su móvil 40 veces al día. El reto: garantizar que todos los momentos de ocio se conviertan en un posible acto de consumo.

[...]

En la calle, viendo la televisión, todo ha sido preparado para incitar la compra. Y, contrariamente a la creencia popular, las compras a través de  los dispositivos móviles no son necesariamente pequeñas compras. Un gran nombre de tiendas online aseguran que logran vender un automóvil cada cinco minutos a través de un teléfono móvil.

¿Un automóvil cada cinco minutos a través de un teléfono móvil? Incuido los modelos  reducidos :-)

Bromas aparte, estas cifras nos dejan un poco aturdidos sin una fuente verificable real, pero dedemos comenzar a meditar ... especialmente para aquellos que todavía no han optimizado su tienda online para los dispositivos móviles.

Crónica e-Business: entre fidelización y captación de nuevos clientes ¿qué debemos favorecer?

Esta es una preocupación recurrente que surge en los diferentes intercambios que tengo con los vendedores online que encuentro: ¿qué debemos favorecer, la retención de  clientes actuales o la adquisición de nuevos clientes cuando no  podemos manejar las dos cosas a la vez?

Yo respondo a esta cuestión en esta columna del Journal du Net, volviendo a los fundamentos de la fidelización y la captación de clientes para identificar finalmente una tercera vía posible.

¡Feliz lectura!

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Como si el universo en general y el comercio electrónico, en particular, fueran tan maniqueo y siempre deberíamos elegir entre dos opciones: fomentar la lealtad de los  clientes actuales o adquirir nuevos.

El refrán "No montar dos caballos a la vez" a menudo es suficiente con conducirnos a ser prudentes, llevar a cabo varias actividades, con diferentes objetivos, no nos conduce necesariamente al riesgo de no hacer las cosas perfectamente. En el comercio electrónico, como el comercio en general, el vendedor online principiante sabe de antemano resolver la ecuación falsa del huevo y la gallina: ¡no hay negocio sin clientes! Debemos primero adquirir clientes antes de preguntarnos cómo fidelizarlos una vez ya adquiridos, además en cualquier caso, no podemos sobrevivir de una actividad recurrente, por lo que tenemos que captar cada vez más clientes.

En un mundo ideal, el principio es simple, una vez que el cliente ha realizado una primera compra, es imprescindible mantener el contacto con él y animarle, de preferencia con diplomacia e inteligencia para que vuelva a comprar. Esto puede incluir el envío de boletines periódicos, el envío oportuno de correo con una promoción especial, el establecimiento de un sistema de fidelización equivalente a las tarjetas de puntos, etc. Lo ideal sería que cualquier vendedor online, cuyo objetivo es obtener una recurrencia, debe ser capaz de retener a los clientes existentes y al mismo tiempo adquirir otros nuevos y, de preferencia, al costo lo más bajo posible.
 
La captación remplaza a la fidelización

Es un hecho, fidelizar un cliente es más económico que adquirir nuevos.
Sin embargo, en las estrategias de muchas empresas, la adquisición remplaza a la fidelización y sigue  considerándose el principal medio de crecimiento, incluso en aquellas empresas con una base de clientes ya importante.

Lo ideal, como siempre, la adquisición de clientes responde a algunas de las leyes en realidad muy sencillas en el papel: conocer su objetivo, sus usos y comportamiento, optimizar los conocimientos,  establecer un presupuesto y llevar un control estricto de su rentabilidad, maximizar el presupuesto, medir el peso de cada palabra y trabajar en el contenido, optimizar el contenido, es decir, cambiar de opinión sin llegar a ser una veleta, optimizar la estrategia de adquisición.

En la práctica, imponer las "leyes" representa un empirismo, porque el objetivo está en movimiento, es complejo, volátil y diverso. No es fácil conocer a sus futuros clientes, no es fácil definir un presupuesto para la adquisición, no es fácil encontrar un equilibrio entre el posicionamiento demasiado amplio y posicionamiento demasiado pequeño.

El marketing no es en realidad una ciencia. Entonces ¿por qué debemos escoger entre la fidelización o la adquisición? La pregunta, la premisa, no se plantea en términos de elección estratégica entre la fidelización o la adquisición, sino en términos de recursos, ¿cómo fidelizar sin robarle a Pedro para pagarle a Pablo?

Una respuesta sencilla: el patrocinio!
Maldita sea,  ¡eso es por supuesto! Si el objetivo está en movimiento, es complejo y volátil, muy difícil de alcanzar, ¿por qué no dejar que aquellos que lo conocen mejor lo hagan por nosotros?
Dispone de una base de clientes que desea retener y que ellos conocen futuros clientes que... etc.

Adquirir clientes tiene un costo. ¿Por qué no transferir parte de estos costos ofreciendo ventajas a sus clientes actuales, quienes aportarán nuevos clientes?

En este caso, tenemos que reinventar el viejo principio de la cooptación cruzó con la recomendación social, en una palabra, ¡el patrocinio!

¿Qué mejor embajador que un cliente satisfecho interesado en un descuento en su próxima compra, y que  contribuye en obtener una venta en su tienda online?
Es al menos un objetivo concreto en un enfoque empírico de la palabra clave en el gran océano de la publicidad por un Coste Por clic, una víctima de su popularidad que ha terminado por explotar.
El apadrinamiento, por supuesto, no es una panacea que resolverá mediante una varita mágica la cuestión de la adquisición de nuevos clientes.
Por un lado, debido a la temporalidad, patrocinar a la persona correcta en el momento adecuado para aconsejarle el buen producto, no es una operación que podemos efectuar al infinito. Esto no excluye recurrir a la afiliación, cuyo rendimiento no debemos engañarnos, está más orientado a la calidad que al volumen.

Sin embargo, el patrocinio tiene esta ventaja un poco olvidada en el mundo de Internet, de ser también una buena herramienta offline, hablamos con amigos, colegas. Menos volumen, pero más calidad.
Mientras siga dudando entre la adquisición y la fidelización, considere esta carta maestra, un poco dejada de lado que es el patrocinio.
Embárquese en una campaña, win-win, tanto para sus clientes actuales,  futuros clientes  y su negocio ... La clave está en encontrar el nivel adecuado para definir la recompensa correcta. Para el padrino, el ahijado, y que permita mantener un volumen de coste de adquisición y retención aceptable para su negocio. Una vez más, maximizar los posibles escenarios, permite generar un margen suficiente para pagar al padrino sin dejar de ser atractivo para el ahijado.
Sí, quién dijo que sería fácil la primera vez!

Para reflexionar: el marketing B2B no debe descuidar Facebook

La nota "Para reflexionar de la semana, nos invita hablar del artículo en francés sobre el tema que el marketing B2B no debe descuidar Facebook, publicado por l'Atelier donde trata el tema de las plataformas sociales para los anunciantes B2B.

Si LinkedIn es la plataforma social favorita para estos anunciantes, no debemos descuidar las redes sociales públicas como Facebook, que también son lugares muy legítimos para hablar con los profesionales.

A pesar de la orientación profesional de LinkedIn, las empresas B2B también requieren de una estrategia de marketing en Facebook.
El 41% de los anunciantes B2B que están en Facebook han captado un nuevo tipo de cliente a través de esta red. Independientemente del tipo de negocio, una presencia constante y dinámica en los medios sociales es importante: el 93% de los compradores profesionales creen que todas las empresas deben tener una presencia y el 85% cree que las empresas deben actuar y asumir su responsabilidad en los medios de comunicación social.
Los anunciantes deben estar conscientes el origen del segmento no se opone a una publicidad eficaz: por ejemplo, las empresas B2B invierten en publicidad durante eventos deportivos. La visibilidad es un factor clave para captar nuevos negocios. Facebook puede ser considerado como el nuevo Super Bowl, "es ahí donde está la gente."

Yo añadiría que las ventas B2B, B2C, a particulares o profesionales, todo ello puede combinarse. Si ha comenzó a vender en internet al público en general como principal clientela, vender a los profesionales, en función del tipo de productos, puede representar una verdadera oportunidad.

Recomiendo leer este post en su totalidad y para obtener las bases hacia la venta B2B.

Vuestra red actual, en caso que este presente en una red como Facebook podrá expandirse, permitiendo combinar diferentes tipos de objetivos, no sólo vender al consumidor final.

Para meditar...