Marc Schillaci, CEO de Oxatis

Top Tips 187: Envío - Organiza las condiciones de devolución

Dependiendo de la naturaleza de tus productos, la tasa de devoluciones puede ser alta o baja.

Por ejemplo, es común en la venta online de prendas de vestir,  tener una tasa de devolución de alrededor del 35%.

Por ello hay que establecer una propuesta global que tome en cuenta el costo del envío en comparación con el costo del producto.

Por ejemplo, podrías facilitarla devolución de los productos para reducir el costo asociado a la atención al cliente en caso de insatisfacción. Si el trámite de devolución es sencillo, salimos ganando con respecto al tiempo de discusión y a la satisfacción del cliente.

Otra opción es optar por un sistema más rígido mediante el establecimiento de condiciones más estrictas.

Ten en mente que las personas que devuelven un producto lo hacen en general de buena fe y porque están insatisfechos, y esto puede incrementar rapidamente el coste final de la venta del producto.

Las razones de devolución pueden ser variadas, por ejemplo producto no conforme, dañado o defectuoso, la talla es incorrecta, o simplemente porque ha cambiado de opinión.

Tus condiciones de devolución deben estar acorde a tu negocio, respetando las obligaciones definidas por la reglamentación del comercio electrónico.

Top Tips 181: No seas avaro con los feedback

Realizar una compra en Internet puede a veces ser considerada riesgoso para los nuevos compradores. Aun cuando el comprador es un veterano de Internet, ya que comprar en una tienda online que no conoce puede causar la misma sensación.

Asegura a tus futuros clientes. Envía un correo confirmando su compra, pero no sólo la notificación de su compra sino informa de progreso de tratamiento del pedido, de la preparación para el envío, cuando haya sido enviado, con qué empresa de logistica y el número de seguimiento.

Y no olvides enviar un mensaje una vez que el cliente ha recibido la compra para saber si está satisfecho o tiene alguna remarca, no esperes que ellos te escriban contáctalos tu antes.

Top Tips 180: Gastos de envío, sin sorpresas para el cliente

Si hay una cosa que tus clientes detestan son las sorpresas en los gastos de envío durante la compra.

Asegúrate de que el cálculo de los gastos sea global, que incluya todos los productos del pedido. Es probable que tu política de entrega este basada en el peso, volumen o precio total del pedido. Debes analizar que es la mejor solución la más justa y sencilla para aplicarla a tus gastos de envío.

En ciertos casos si el coste de entrega es gratuito a partir de una cantidad determinada, indica claramente en tus términos y condiciones.  Además no olvides mencionar las  restricciones en cuanto a envíos a ciertos países u objetos en particular.

Top Tips 179: Envío, no seas pasivo

Ser pro-activo es comprobar con frecuencia el estado de tus envíos para estar informado tan pronto como sea posible, de preferencia antes de que tus clientes, y estar preparado para los problemas potenciales.

Esto permitirá tomar la iniciativa e informar a tu cliente si los plazos o los compromisos no se cumplen como acordado.

En caso de problema, retrasos, etc. debes brindar un valioso apoyo y realizar un seguimiento de la satisfacción de tu cliente hasta que la entrega sea efectuada.

 

Top Tips 178: Entrega, anticipate a las expectativas de tus clientes

En la gran mayoría de los casos,  cada uno de tus clientes esperan una respuesta clara a dos preguntas importantes sobre la entrega: ¿cuánto cuesta y cuánto tiempo tarda el envío?

A estas preguntas debes responder con transparencia, si es posible esta información debe estar en la página de inicio con enlaces en todas las otras páginas de tu tienda online.

También debes ser claro acerca de las opciones:

• ¿Ofreces una entrega exprés, la posibilidad de un embalage como regalo, etc?
• ¿Existen condiciones especiales: Contra reembolso, posibilidad de entrega en casa de los vecinos, con un comerciante de la zona, posibilidad de rastrear el paquete en línea, etc?

Cuando Amazon indica un "Envío expedido en 2-3 días", puedes estar seguro que el envío será efectuado en cuatro días.

Pero si  ofreces una entrega en 24 horas, entonces debes indicar claramente las condiciones y limitaciones en el  tiempo, por ejemplo, "Los pedidos realizados antes de las 16:00 pueden ser enviados el mismo día."

Top Tips 177: No vendas demasiado "barato"

La mejor forma y la más rápida de destruir el negocio de una empresa es participar a  una guerra de precios en la cual nadie sale beneficiado.

Adapta tu oferta. Determinar la mejor oferta tomando en cuenta todos los factores: envío, comisiones bancaria, personal, coste inicial de producto, marketing, etc, y no necesariamente  vender lo más barato.

Excepto, por supuesto, si tienes costos muy bajo que te permite puede vender por debajo de los precios del mercado sin dejar de obtener un beneficio.

Top Tips 175: Ofrece ofertas que sean verdaderamente especiales!

Si te ha pasado de estar postergado por empresas que ofrecen una oferta especial sin serlo, y además sin ningún interés, ¡podrás comprender de lo que estamos hablando!

Lo mismo ocurre con las ofertas reservadas a un "programa de fidelidad" - y presentada formalmente como tal - que suele ser en realidad la misma oferta que aquella publicada en otra sección de la web y al alcance de cualquier persona.

No hay nada peor para un cliente que tener la sensación de ser tomado por un idiota!
Si optas por ofrecer ofertas especiales, ¡asegúrate de que lo sea realmente¡

Top Tips 173: Oportunidades para disminuir tus precios

Intentan encontrar formas inteligentes de disminuir el precio de tus productos para hacer frente aquellos clientes que son sensibles al incremento en el precio.

Las compañías aéreas, por ejemplo, práctica reducción de precios para los vuelos reservados con antelación, o, por el contrario, precios altos cuando la reservación se efectúa al último minuto. Estas dos prácticas son menos comunes si se reservar con unas cuantas semanas de antelación.

Podrás aprender de esta estrategia aplicándola a tu tienda y vender artículos más baratos que han sido devueltos por los clientes que no están satisfechos con su compra o productos descontinuados.

Con tal de que no vender a pérdida, lo que está prohibido, es mejor vender con un descuento a los clientes que están especialmente interesados ​​en el precio, en lugar no vender nada  y que los clientes compren en la tienda de la competencia.

Top Tips 172: Considera el comportamiento de tus clientes

Para determinar la mejor estrategia ante tus clientes, hay que comprender su comportamiento ante los productos que ofrece tu negocio o actividad.

Observa las tendencias, los precios, la estrategia ante las promociones de tus competidores y los mercados relacionados con tu sector.

Aprende de ello, prueba cosas nuevas y analizar cada nueva acción según su impacto y la actitud que tienen tus clientes con respecto a cada acción, luego trabaja en aquello que ha funcionado y no dejes de diversificar.

Recuerda que un cliente cuando visita una tienda online de alimentos no tiene las mismas expectativas que cuando visita una tienda de productos de lujo. Las expectativas cambian en cada sector de actividad y saber lo que nuestros clientes esperan de nosotros podrá ayudarnos a mejorar la tasa de conversión y sobre todo ahorrar tiempo y dinero.

 

Top Tips 171: Envía tus cupones de descuento por email

Favorece el envío de tus cupones mediante un boletín de novedades que por otros medios o canales.
El boletín deberá tener un carácter exclusivo para que sea percibido así por el grupo de personas que lo re un recibirán.

De esta manera estas recompensando a tus clientes sin perder el potencial de ventas en los nuevos clientes o en aquellos clientes menos leales o recurrentes.